淮南市市場(chǎng)監督管理局推動(dòng)12315、12345協(xié)同解民憂(yōu)

在消費維權與政務(wù)服務(wù)深度融合的新時(shí)代，如何更精準地傾聽(tīng)民聲，更高效地解決民憂(yōu)，已成為衡量政府治理能力的關(guān)鍵標尺?；茨鲜惺袌?chǎng)監督管理局直面群眾“投訴渠道分散、處理緩慢”的痛點(diǎn)，以“為民服務(wù)、高效解紛”為初心，在全市率先深度融合12315消費者投訴舉報大數據平臺與12345政務(wù)服務(wù)平臺，創(chuàng )新構建“雙平臺聯(lián)動(dòng)、全鏈條響應”協(xié)同機制。這把日益牢固的“權益保護傘”，不僅為消費者筑牢維權屏障，更成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、激發(fā)社會(huì )活力的新引擎，生動(dòng)詮釋了“人民至上”的服務(wù)理念。

一是破壁融合與科技賦能：提速增效，精準服務(wù)

過(guò)去，12315側重消費維權，12345涵蓋更廣泛的政務(wù)咨詢(xún)與求助，兩者雖各有側重，但信息壁壘、重復受理、流轉不暢等問(wèn)題，讓服務(wù)效率大打折扣，讓群眾辦事添堵。如今，淮南市市場(chǎng)監督管理局12315指揮中心堅持“群眾訴求無(wú)小事”，整合數據，搭建統一分析中臺，實(shí)現“精準分流”，統籌實(shí)現業(yè)務(wù)科室指導和縣區具體辦理結合,如同為群眾指明了清晰路徑，避免了群眾“來(lái)回奔波”，顯著(zhù)提升了“首辦率”和“一次解決率”。大數據分析如同“千里眼”和“精準羅盤(pán)”，實(shí)時(shí)監測熱點(diǎn)問(wèn)題、分析投訴趨勢、評估服務(wù)短板，讓服務(wù)從“被動(dòng)響應”轉向“主動(dòng)關(guān)懷”。平臺受理各類(lèi)訴求平均辦理時(shí)長(cháng)縮短28%，群眾滿(mǎn)意度從70%左右躍升至90%以上?？萍假x能，讓服務(wù)更有溫度，也讓效率更高。例如，近期某品牌食品投訴量上升，平臺通過(guò)大數據分析迅速鎖定企業(yè)并督促整改，及時(shí)向消費者推送警示信息，保障消費者的合法權益。這種從“事后處理”到“事前預防”的轉變，正是智慧服務(wù)的生動(dòng)體現。

二是協(xié)同創(chuàng )新：跨部門(mén)“聯(lián)合作戰”，解群眾“急難愁盼”

面對跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的復雜訴求，單一部門(mén)難以為繼?；茨鲜惺袌?chǎng)監督管理局建立跨部門(mén)會(huì )商機制，如同搭建了一個(gè)高效的作戰指揮中心。一旦遇到針對涉及市場(chǎng)監管、城市管理、公安等多領(lǐng)域的復雜問(wèn)題，平臺牽頭組織聯(lián)合行動(dòng)，從源頭解決問(wèn)題。例如，針對群眾反映的流動(dòng)攤販銷(xiāo)售假劣玩具問(wèn)題，市市場(chǎng)監管局聯(lián)合城管、公安等部門(mén)，推進(jìn)信息共享和聯(lián)合執法。市場(chǎng)監管部門(mén)負責檢查質(zhì)量，城管部門(mén)規范經(jīng)營(yíng)，公安部門(mén)維持秩序，有效凈化了市場(chǎng)環(huán)境。協(xié)同機制運行后，復雜問(wèn)題的平均解決周期從數月縮短至15天以?xún)?，解決率提升60%以上，群眾對跨部門(mén)協(xié)同工作的滿(mǎn)意度達90%以上。這如同為權益保護織就了一張密實(shí)的網(wǎng)，讓不法行為無(wú)處遁形。

三是成效彰顯：服務(wù)溫度與治理效能的雙提升

“雙平臺聯(lián)動(dòng)、全鏈條響應”機制運行以來(lái)，過(guò)去懸而未決的“老大難”問(wèn)題得以高效解決，群眾的獲得感、幸福感、安全感，如同冬日里的暖陽(yáng)，真切而溫暖地升騰起來(lái)。消費者王女士激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)想到解決那么快，政府真是為我們老百姓辦實(shí)事！”流動(dòng)攤販老張也感慨：“以前不知道該找誰(shuí)，知曉投訴雙平臺后，就全部解決了！”這些來(lái)自群眾的心聲，是對這項工作最好的肯定。

“民有所呼，我必有應；民有所盼，我必前行?！睆摹皢我黄脚_”到“雙輪驅動(dòng)”,從“被動(dòng)響應”到“主動(dòng)服務(wù)”,淮南市12315和12345的深度融合,不僅優(yōu)化了當地營(yíng)商環(huán)境，更為全國探索消費維權與政務(wù)服務(wù)融合提供了“淮南經(jīng)驗”。這把“權益保護傘”正越撐越牢固，不僅守護著(zhù)每一位市民的安心與舒心，更在細微之處編織著(zhù)社會(huì )和諧的經(jīng)緯。

來(lái)源：12315指揮中心